Один негативный отзыв лишает бизнес большинства клиентов

Почти половина опрошенных, а именно 44%, готовы простить бренду ошибку, если компания публично признает проблему и быстро ее решит. При этом терпение покупателей ограничено: 48% респондентов ожидают ответа на жалобу в течение часа. Чаще всего недовольство вызывают плохой сервис, завышенные цены и игнорирование обращений.

Пользователи научились распознавать манипуляции с рейтингом. Более 70% замечают, когда компания удаляет негатив, и больше половины из них после этого навсегда теряют доверие к бренду. Покупатели проверяют репутацию сразу на нескольких площадках, отдавая предпочтение «Яндекс. Картам», «2ГИС» и отзывам на маркетплейсах.

Активнее всего критикуют бизнес люди в возрасте от 25 до 35 лет. В то же время за похвалу покупатели ждут вознаграждения: 67% респондентов согласны оставить положительный отзыв только в обмен на скидку или бонус. По словам директора по развитию UTM Ольги Солнышкиной, игнорирование работы с репутацией обходится компаниям слишком дорого, превращая любые маркетинговые усилия в пустую трату ресурсов.